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【一句話惹毛你】 部落格：http://snore123.blogspot.tw/2016/02/one-word.html . 無論是在各種櫃台或是在醫院，你經常會遇到這種「一句話惹毛你」的回答（或者，你平日可能也是這樣回答的而不自己呢）！這樣的回答，讓人聽了就很火大！ . 我來舉一個實際發生的例子來說明： 有一天，我因為之前換的美鈔，出國時不能使用，拿到銀行去換新鈔，結果行員說每張百元美鈔要收取新台幣50元的手續費。 我想，大部分的人的反應都是：「這沒有道理啊！這些舊鈔是從你們這裡換的，現在出國不能用，我已夠糗了，現在拿回來更換，你們竟然好意思說要收手續費？這明明就是你們的問題！」 這時候，你猜猜看，行員講了一句什麼話，一定會把你惹毛？ 沒錯！ 就是：「這是公司規定！」 然後，你就怒了，就一直再重複剛剛的話，然後問：「那，現在就是，不付錢就不能換嗎？」 接下來，你也猜猜看，行員的第二句會再惹毛你的是什麼話？ 沒錯！ 就是：「我也沒辦法啊！這就是公司的規定！」 這時候，你一定又更火大了！ 那麼下一句會讓你整個炸開的話，就一定是： 「不然你可以不要換啊！」(她當然心裡的OS其實是：你不爽就不要換嘛！) . 其實，行員可能是因為很忙碌，而這樣回答！這樣看起來，她也不覺得自己有什麼錯，只是依規定辦事。只是，這樣會讓人感受不好，或許，她也在乎別人的投訴。 我這邊要說的，同樣花這麼多時間在爭執，可不可以換個方式來說？ . 以下提供一種說法： 1. 直接說明公司為何不得已，要有這樣的規定，而不是一句沒有說明的話。 2. 可以說，我們來想想看有什麼補救的辦法，而不是：我也沒辦法！這樣只是在表示：我不想幫忙，而不是我幫不了忙！ 3. 提供另外一個選項：如果不想換的話，還有什麼選擇？ . 我試著來幫她想一個說法： ＂我們換外幣也是「買商品來賣」，「很多人」都會「不小心」把它放到過期，「其他銀行都不收」、我們收。但是，運回美國需要處理費，我們不得已才會向客戶收取手續費。如果你不想現在換，或許可以留到你去美國時再使用？（在美國可以使用，或者在當地銀行更不必收續費）＂ 說出自己也是受害者，但是很有誠意替客戶解決問題，而且讓客戶有下台階（明明就是自己放太久沒用），最後再提供一個替代方法。 如果我當時是聽到這樣的說明，不只不會生氣，可能還會很不好意思。 . 同樣的，在醫療上，家屬很急，或許我們也都很忙，只能簡短的回答（也希望簡短的回答，期望「多一事不如少一事」），但是，就不能讓家屬感受到我們的熱忱。 . 我覺得，與其花時間爭吵，不如先用一個家屬可以接受的方式講，雖然一開始是多花了一點時間，但是，往後，可能就替你省下不少的時間，也能讓醫病關係更融洽～

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2016-02-29 21:00:02 有 56 人說讚